新的一年為了配合專賣店練兵活動(dòng)，推動(dòng)專賣店銷售人員銷售能力的提高，使大家掌握基本的銷售原理，并運(yùn)用到日常的銷售工作中去，有意識(shí)地提高銷售技巧，小編特意整理出這篇《店面銷售實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》。希望小伙伴們能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高自身的能力與素質(zhì)，為專賣店的銷售額增長(zhǎng)以及個(gè)人發(fā)展做好知識(shí)準(zhǔn)備。
1、主動(dòng)相迎
真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、適度、持久不僅是主動(dòng)相迎時(shí)所必須的原則，而且同樣適用于整個(gè)銷售過程。
（一） 為什么要主動(dòng)相迎？
1、 冷淡會(huì)使70%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。
通過調(diào)查，約70%的客戶會(huì)因?yàn)楦械椒⻊?wù)人員對(duì)其態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會(huì)使我們失去70%的客戶。而每一位進(jìn)到專賣店的顧客，都是對(duì)某產(chǎn)品感興趣的，是專賣店重要的潛在用戶，失去他們，就是失去我們的銷量與利潤(rùn)。
2、客戶期待銷售人員主動(dòng)相迎。
客戶希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動(dòng)提供服務(wù)。
3、主動(dòng)相迎可以向顧客明確表達(dá)銷售人員隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎(chǔ)。
因此：在日常服務(wù)中能夠做到主動(dòng)相迎，是整個(gè)銷售過程的良好開端，是體現(xiàn)店面水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。
（二） 主動(dòng)相迎的語言
1、口頭語言
語調(diào)親切，發(fā)自內(nèi)心地歡迎顧客的光臨，因?yàn)樗褪悄阆乱慌_(tái)機(jī)器的買主；
用詞得當(dāng)：你好，歡迎光臨！/你好！/歡迎光臨！
語速適中，聲音洪亮，清晰。
2、形體語言
面帶微笑，微笑要自然、親切；
姿勢(shì)得當(dāng)，以手勢(shì)示意顧客入店參觀
目光關(guān)注，問好的時(shí)候目光應(yīng)該追隨顧客。
�。ㄈ� 主動(dòng)相迎應(yīng)避免
1、不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問；
2、態(tài)度冷淡，顯得對(duì)顧客漠不關(guān)心；
3、顧客進(jìn)店后，店員表現(xiàn)出詫異的表情
4、親此疏彼，對(duì)認(rèn)為“有可能”購(gòu)機(jī)的熱情問候，對(duì)其他人比較冷淡；
5、精力分散，問好的同時(shí)注意力卻不在顧客身上；
6、距離不當(dāng)，過于接近或者過遠(yuǎn)的問候都應(yīng)該避免。
2、了解需求
了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求與次要需求。
�。ㄒ唬� 為什么要先了解需求？
1、避免被動(dòng)銷售情況的出現(xiàn)
被動(dòng)銷售將給您的銷售過程帶來一系列的危害：不容易取得用戶的信任，錯(cuò)過銷售的時(shí)機(jī)，無法體現(xiàn)顧問式服務(wù)；同時(shí)，銷售人員可以借此了解客戶需求是否明確，而向有明確需求的顧客和沒有明確需求的顧客介紹、銷售產(chǎn)品的時(shí)候是會(huì)有所區(qū)別的。
2、不同客戶對(duì)需求的偏好程度有所不同，必須了解每一位顧客更偏好哪些方面，對(duì)癥下藥，才能打動(dòng)顧客。
3、使客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生信任，從而愿意聽從銷售人員的建議。
4、為介紹產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，相對(duì)減少反對(duì)意見。
5、實(shí)現(xiàn)真正的顧問式銷售，體現(xiàn)專賣店專業(yè)親和的特色。
（二） 了解需求的原則
1、使客戶體會(huì)到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供服務(wù)，滿足其需求，這樣便于客戶同你配合；
2、在了解需求的過程中，始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述的意見。
�。ㄈ� 了解需求的方法
1、 觀察：
客戶的外表、行為舉止、與他人的談話……只要我們留意，在很多的時(shí)候都能幫助我們發(fā)現(xiàn)顧客的需求，從而為我們有針對(duì)性的銷售做好準(zhǔn)備。但是，請(qǐng)注意：僅靠觀察是無法判斷顧客的真正需求的。
2、 詢問：
1)銷售人員在開始介紹自己的產(chǎn)品之前，應(yīng)該先主動(dòng)地詢問客戶的需求；
2)根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾荆?/p>
3)銷售人員向顧客提問的方法，對(duì)顧客是否能夠?qū)⒆约旱男枨竺靼椎卣宫F(xiàn)給銷售人員有很大的影響。
由淺入深，可以從比較簡(jiǎn)單的問題著手，逐漸地接近購(gòu)買核心。
3、 聆聽：
1)聆聽是優(yōu)秀銷售人員必備的素質(zhì)之一，銷售人員可以在聆聽中了解到顧客的真正需求，并使顧客認(rèn)為銷售人員對(duì)他是尊重的；
2)不要打斷客戶的講話，不管顧客講的是對(duì)是錯(cuò)，都要耐心聽完；
3)努力記住客戶的話，如果在以后的銷售過程中你能夠重復(fù)顧客說的一些話，顧客會(huì)覺得受到了尊重，從而對(duì)商品的好感也會(huì)增加，最終增加了銷售成功的機(jī)會(huì)；
4)要做一個(gè)積極的聆聽者，不僅要用點(diǎn)頭或者表示贊同、聽明白的短句表示你對(duì)顧客的話語在認(rèn)真聽并理解了，并可以適時(shí)地發(fā)問，比一味點(diǎn)頭稱是、或面無表情站在一邊更有效；
5)若有不清楚的地方最好請(qǐng)客戶再講一遍。
例如：“對(duì)不起，我有些沒理解您的意思，請(qǐng)您再講一遍好嗎？”
4、 思考：
1)客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能沒有準(zhǔn)確地講出他們的真實(shí)需求，因此需要銷售人員通過思考，分析客戶的真正需求；
2)客戶的需求可能原本就不明確，需要銷售人員根據(jù)客戶的實(shí)際情況，通過思考分析，幫助其找出真正的需求。
5、 核查：
1)優(yōu)秀的銷售人員在與客戶的溝通過程中，每講五句話會(huì)有一句是在核查自己的理解；
2)通過核查可以避免對(duì)客戶的需求產(chǎn)生誤解；
3)核查時(shí)，用你自己的話表述客戶的需求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否；
4)不斷觀察客戶的反應(yīng)。
6、響應(yīng)：
1)使用形體語言表示認(rèn)同或鼓勵(lì)客戶繼續(xù)陳述，如點(diǎn)頭等；
2)重復(fù)交談中的重點(diǎn)信息；
3)對(duì)客戶提出的問題，給予簡(jiǎn)短的回答。
4)不斷觀察客戶的反應(yīng)。
3、介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息
�。ㄒ唬� 介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義
1、銷售人員的相關(guān)信息和知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷售的難度大大降低；
2、銷售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問式服務(wù)”；
3、銷售人員應(yīng)該有意識(shí)地介紹專賣店的優(yōu)勢(shì)，增加銷售機(jī)會(huì)。
�。ǘ� 介紹產(chǎn)品的原則
1、針對(duì)客戶最主要的需求，有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行介紹；
2、 介紹時(shí)要抓住賣點(diǎn)（賣點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn)），學(xué)會(huì)使用FAB句式。法則：N—need（需求）；F—feature（特點(diǎn)）；A—advantage（優(yōu)勢(shì)）；B—benefit（利益）。
向用戶介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該遵循以上四個(gè)方面的原則，根據(jù)用戶的需求，我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和由此帶來的優(yōu)勢(shì)以及可以給用戶帶來的利益幾個(gè)要素進(jìn)行介紹。
介紹時(shí)采取“因?yàn)?hellip;…（F），所以……（A），對(duì)您而言……（B）”的句式；
特點(diǎn)（F）、優(yōu)勢(shì)（A）和利益（B）是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相對(duì)應(yīng)的。
在使用FAB句式進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，必須首先了解顧客的需求（N），對(duì)利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)。
銷售人員要時(shí)時(shí)記�。鹤约轰N售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益。
�。ㄈ� 介紹信息及產(chǎn)品時(shí)易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果
1、根據(jù)客戶最一般化或者次要的需求來介紹信息，不具很強(qiáng)的說服力。
例如：一顧客去買****，此人對(duì)****很精通，但是銷售人員介紹完****接口后，又強(qiáng)調(diào)****的特點(diǎn)——方便、易用，而這些固然是很好的特點(diǎn)，但是對(duì)于這樣的一位顧客來說并不是他最關(guān)心的地方，即他的主要需求不在此，結(jié)果顧客聽得索然無味后，離開了專賣店。
2、介紹時(shí)僅針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客戶心理上的需求等。
例如：一些用戶在購(gòu)買****時(shí)，除了產(chǎn)品本身以外，還包括****帶來的心理上的滿足，如身份、地位等心理需求。由此可見，顧客最關(guān)心的就是產(chǎn)品能給顧客帶來什么。購(gòu)買****也是同樣的道理，必須考慮顧客多方面的需求。
3、忘記客戶的某些重要需求，減弱了對(duì)客戶的吸引力。
4、未突出專賣店的優(yōu)勢(shì)，使客戶降低對(duì)本店的信服度。
舉例：如本店為某特許經(jīng)營(yíng)的專賣店、店員通過了****的認(rèn)證等。
�。ㄋ模� 銷售人員切忌
1、隨意編造信息；
2、向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息；
3、使用過多的專業(yè)術(shù)語；
4、不懂裝懂，信口開河；
5、貶低另一品牌產(chǎn)品。
�。ㄎ澹� 處理自己不清楚問題的方法
1、 如何避免
掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。
隨時(shí)不斷地更新知識(shí)，擴(kuò)展視野。
2、如何處理
1.首先向顧客表示歉意。
2.坦率地告訴顧客你不清楚，同時(shí)也表示你會(huì)負(fù)責(zé)幫助顧客找到答案。
3. 然后想方設(shè)法取得正確信息并及時(shí)告訴顧客。
舉例：抱歉，您剛才提的問題我不是很清楚，我可以給您留下我們技術(shù)熱線咨詢電話12345678，我們的工程師會(huì)幫您解決。
�。� 介紹過程中的重要環(huán)節(jié)
1、根據(jù)客戶需求，著重介紹1--2款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。
先用詢問式的語氣推薦。
簡(jiǎn)明闡述推薦此方案的理由（三條以上，用FAB句式），并要結(jié)合顧客的需求。
2、應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣品，并加以示范。
主動(dòng)引導(dǎo)、請(qǐng)顧客參與操作，因?yàn)橛泻芏喈a(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等是無法靠幾句話說明的，而沒有見過的顧客也很難想象出來是怎么回事，但是如果讓商品自己介紹自己，簡(jiǎn)單的幾個(gè)操作就讓用戶了解到產(chǎn)品的特點(diǎn)（F），那么在介紹優(yōu)勢(shì)（A）和利益（B）時(shí)就更加容易獲得顧客的認(rèn)同了。
3、要根據(jù)客戶的需求介紹賣點(diǎn)。
一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣點(diǎn)都拿出來就能夠打動(dòng)顧客的，關(guān)鍵在于是否與顧客的需求一致
4、介紹時(shí)，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來的好處及給他個(gè)人帶來的益處。
5、強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢(shì)及銷售人員個(gè)人的作用。
6、介紹時(shí)不斷核查客戶是否感興趣。
7、向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。
4、解答疑問和處理異議
�。ㄒ唬� 客戶為什么會(huì)有疑問和異議
1、客戶聽銷售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋?/p>
客戶事先獲知一些不能確認(rèn)的消息；
客戶對(duì)銷售人員不信任；
客戶對(duì)自己不自信；
客戶的期望沒有得到滿足；
客戶不夠滿意；
銷售人員沒有提供足夠的信息；
客戶有誠(chéng)意購(gòu)買。
2、調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購(gòu)買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。
�。ǘ� 如何解答疑問和處理異議
1、持有積極態(tài)度
客戶提出疑問或異議不僅是正常現(xiàn)象，而且往往是有誠(chéng)意的表現(xiàn)，店員此時(shí)不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。
2、熱情自信
優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！
3、保持禮貌、面帶微笑
4、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注
關(guān)注客戶提出的問題，會(huì)令客戶感到你對(duì)他的重視。
5、表情平靜、訓(xùn)練有素
�。ㄈ� 解答疑問和處理異議的具體方式：
1、弄清反對(duì)或懷疑的原因
1)聽清楚客戶的疑問或異議，必要時(shí)要核查一下自己的理解是否正確。
2)禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。
3)認(rèn)真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時(shí)客戶的疑問并非是字面上表現(xiàn)的意思，一定要弄清楚疑問背后的真正因素。
2、在解答之前先處理情感問題
1)對(duì)于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對(duì)立情緒。
2)由于客戶的疑問和異議有時(shí)不僅是問題本身，也有在感情上接受不了的事實(shí)，因此僅解答問題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。
3、解答方式
1)對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù)；
2)對(duì)于確實(shí)存在的問題應(yīng)：
避開弱點(diǎn)，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)；
顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極的一面；
對(duì)于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以征得顧客的認(rèn)同和諒解。
4、處理過程中要不斷核查客戶的反應(yīng)，根據(jù)客戶的反映決定下一步的行動(dòng)。
�。ㄋ模� 解答疑問和處理異議時(shí)常見的錯(cuò)誤行為：
1、 與客戶爭(zhēng)辯
1)當(dāng)銷售人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以爭(zhēng)辯、質(zhì)問、說教等方式使顧客認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的；
2)無論銷售員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)銷售人員的信任，因此，銷售人員在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。
2、 表示不屑
1)有些銷售員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)或態(tài)度不好時(shí)，表現(xiàn)出一種不屑與客戶計(jì)較的態(tài)度；
2)對(duì)客戶的問題，不回答，同時(shí)流露出不屑一顧的表情；
3)如果客戶察覺到銷售人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)銷售員乃至整個(gè)公司的不滿情緒，自然也就不會(huì)在此購(gòu)買。
3、 不置可否
對(duì)于客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，銷售人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或是使客戶失望或不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來的疑問和異議。
4、 顯示悲觀
1)對(duì)于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難于回答和處理的問題和異議時(shí)，銷售員顯示出悲觀的情緒。
2)銷售人員的悲觀情緒使銷售人員的工作業(yè)績(jī)、專賣店的信譽(yù)和某的形象都受到很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的客戶。
5、 哀求
1)對(duì)于客戶提出的難以解答的疑問和異議，銷售人員不是正面地積極應(yīng)對(duì)，而是糾纏、乞求客戶購(gòu)買；
2)哀求不但很少能達(dá)到使顧客購(gòu)買的目的，而且非常不利于銷售員和專賣店的形象，會(huì)影響到專賣店和銷售員的長(zhǎng)期利益。
6、 講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話
當(dāng)客戶用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況與你比較時(shí)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話來解答問題，這樣反而會(huì)使客戶產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對(duì)顧客的看法首先表示理解，然后耐心地想客戶介紹比競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品強(qiáng)的地方。
7、 答案不統(tǒng)一
在同一家店里，不同的銷售人員對(duì)同一個(gè)問題的回答，如果不統(tǒng)一，會(huì)使客戶無法判斷究竟誰的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任。因此，在店內(nèi)的銷售員要及時(shí)溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案。
5、建議購(gòu)買
�。ㄒ唬� 為什么要建議購(gòu)買
1、客戶的需要
客戶在做最后的購(gòu)買決定時(shí)，往往會(huì)借助他人的意見，促使自己下決心，因此銷售員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客戶購(gòu)買。
2、避免失去商機(jī)
主動(dòng)建議購(gòu)買會(huì)爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)。
�。ǘ� 錯(cuò)誤的觀念和做法
1、只要能很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理問題和異議，想買的客戶就自然會(huì)購(gòu)買；
2、主動(dòng)建議購(gòu)買會(huì)使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去；
3、主動(dòng)建議后若被顧客拒絕會(huì)很難堪；
�。ㄈ� 如何建議購(gòu)買
1、先核查客戶還有無其他要求。
2、主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。
3、當(dāng)感到客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買。
用二選一法建議購(gòu)買，一定要注意，選擇是要讓顧客選擇購(gòu)買那種產(chǎn)品，而不是選擇買還是不買。 在顧客已經(jīng)表現(xiàn)出了明確的購(gòu)買意愿的的時(shí)候也可以采取直接詢問的方式，如“現(xiàn)在給您開票行嗎？”。
如果是在促銷期，對(duì)于一些還有些猶豫的顧客，也可以采取促銷期的優(yōu)惠打動(dòng)用戶，如“您現(xiàn)在購(gòu)買還可以享受…………的優(yōu)惠”或者“到下周促銷期就結(jié)束了，如果本周不買，下周買就享受不到優(yōu)惠了，現(xiàn)在買更實(shí)惠一些”。
4、 除了把握好時(shí)機(jī)采取適當(dāng)?shù)姆椒ńㄗh購(gòu)買外，還要注意一些技巧性的問題：
一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購(gòu)買信號(hào)，銷售人員就不要再給顧客介紹其他****的產(chǎn)品；幫助顧客縮小挑選的范圍，一般把向用戶的推薦的購(gòu)買方案限制在兩種以內(nèi)，不要有過多的方案選擇，否則會(huì)使顧客猶豫不決；要主動(dòng)，但不要催促和強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。
5、若確認(rèn)客戶無意購(gòu)買，應(yīng)感謝其光臨。
1)不要糾纏客戶。
2)保持積極態(tài)度，感謝惠顧。
3)歡迎客戶再次光顧。
6、若客戶決定購(gòu)買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。
6、感謝惠顧
根據(jù)以往的銷售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機(jī)會(huì)。因此，我們一定要抓住這一時(shí)機(jī)，真誠(chéng)地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長(zhǎng)久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。
7、處理不滿
�。ㄒ唬� 處理不滿的重要性
統(tǒng)計(jì)研究結(jié)果表明，只有4%的不滿客戶會(huì)提出投訴，而其他96%的不滿客戶你再也無緣和他們相見；如果投訴的問題得到及時(shí)的解決，95%的投訴者會(huì)成為回頭客。
以上數(shù)據(jù)表明，如果有一位客戶向我們投訴，意味者約有200——500左右的客戶對(duì)我們有同樣的不滿，但他們并未告訴我們。這一驚人的數(shù)據(jù)，提醒我們，向我們投訴的顧客是非常珍貴的，正是由于他們的直言不諱，才使我們發(fā)現(xiàn)了工作中的問題，才能不斷改進(jìn)工作。因此，對(duì)待這些客戶我們要給予高度的重視和尊重，并表示對(duì)他們的感激。
�。ǘ� 處理不滿的技巧
1、首先要了解顧客不滿時(shí)想得到什么：
1)有人聆聽，得到尊重。
2)問題受到認(rèn)真的對(duì)待。
3)立即見到行動(dòng)。
4)獲得補(bǔ)償。
5)犯錯(cuò)誤的人得到懲罰。
6)澄清問題使其不在發(fā)生。
7)感激的態(tài)度。
2、如何處理顧客不滿
1)平定顧客情緒
舉例：人生氣的時(shí)候，就象充滿氣的氣球，你很難單手把它拿起，只有把它體內(nèi)氣放出，你才可能用拿起它。因此，平定顧客情緒的方法，讓顧客去談，把他的氣灑掉以后再解釋。
2)解決問題
盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶的影響，令顧客感到舒適、放松，和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣，表示理解和關(guān)注，并做記錄，如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)。明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任，同顧客一起找出解決辦法，注意對(duì)其他顧客的影響，必要時(shí)請(qǐng)上司出面。
3)有一些事情是絕對(duì)不能做的：
爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方，直接拒絕顧客，批評(píng)顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤。表示或暗示顧客不重要，認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的。語言含糊，打太極拳，懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)，責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)，假裝關(guān)注，在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，拖延或隱瞞，用詞消極、否定。
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